Service Center neu gedacht

Ein abgeschlossenes Innovationsprojekt hat die Möglichkeiten des Einsatzes von KI im Service Center beleuchtet. Ein Rückblick.

Die Herausforderung

Professioneller 1st Level Support steht heutzutage vor vielen Herausforderungen. Zum einen findet sich immer weniger qualifiziertes Personal. Zum anderen wird die Ausbildung neuer Mitarbeiter:innen eines Service Centers aufgrund der laufend steigenden Komplexität von Anwendungen immer zeitaufwändiger. Dazu kommen aber auch inhaltliche Herausforderungen. So ist etwa bei der Einführung neuer Services, wie dem Digitalen Amt, der Peak an Bürger:innen-Anfragen nicht mehr in einer serviceorientierten Zeit bewältigbar. 

Die Lösung

Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz könnte ein nachhaltiges und benutzer:innen-freundliches Service Center aufgebaut werden. Intelligente Anwendungen mildern dabei limitierende Faktoren wie Arbeitskraft, Zeit und Budgets ab. Qualitativ hochwertige Unterstützung ist dadurch flexibel und auch mit weniger qualifiziertem Personal leistbar. Generative KI könnte einerseits zur intelligenten Beantwortung von Bürger:innen-Anfragen eingesetzt werden, andererseits unterstützt diese Technologie bei der Einschulung neuer Agents deren Knowledge Management. Das abgeschlossene Innovationsprojekt hat den Proof of Concept erfolgreich umgesetzt und die Ergebnisse werden evaluiert.

Der Mehrwert

Für den Einsatz von KI im Service Center wäre etwa die Bürgerhotline des Bundeskanzleramts oder die Helpline Kund:innen des AMS prädestiniert. 88 Prozent  der anfallenden Standardanfragen würden intelligent, automatisch sowie korrekt beantwortet werden. Die dadurch freiwerdenden Ressourcen könnten zur qualitativen Beantwortung komplexerer Anfragen und Qualitätssicherung generativer KI-Antworten genutzt werden. Künstliche Intelligenz könnte so ihren unmittelbar spürbaren Mehrwert an der Optimierung der Service-Erbringung beitragen.