Rund um die Uhr für alle da - virtuelle Assistenten und Chatbots

01. Dezember 2017

Virtuelle Assistenten und Chatbots revolutionieren schon jetzt Kunden-Services. Menschliche Kolleginnen und Kollegen werden dadurch mehr für höherwertige oder komplexere Arbeit verfügbar.

Automatisierung. „Ich ziehe um, was muss ich da beachten?“ „Gibt es einen Direktflug nach Tokio?“ „Welche öffent­lichen Garagen in Graz haben noch freie Dauerparkplätze?“ Immer mehr Unternehmen wie z. B. Wien Energie oder Austrian Airlines setzen bei ihrer Online-Kommunikation auf Chatbots – das sind Programme, die Nachrichten automatisiert beantworten. Eine logi­sche Entwicklung: Bis 2020 werden bis zu 80 Prozent aller Interaktionen mit Unternehmen online stattfinden – wie die Chatbot-Expertin und Software-Ent­wicklerin Barbara Ondrisek in einem Kurier-Interview schätzt. Langfristig betrachtet ist es sinnvoll, Webservices mit Chatbots neu aufzustellen. Anfragen an Firmen oder Organisationen wiederholen sich erfahrungsgemäß in 80 Prozent aller Fälle. Eben solche, meist einfache Fragen können automatisch – und das noch dazu rund um die Uhr – beantwortet werden.

Auch die Verwaltung profitiert

Die Verwaltung profitiert ebenfalls von Chatbots. Neben Vorreitern wie der Stadt Wien ist auch das Bundesministerium für Finanzen stets bestrebt, moderne und effiziente Online-Dienst­leistungen anzubieten. Das hebt die Service-Qualität für die Bürger/innen und führt gleichzeitig zu Vereinfachungen und Effizienzsteigerungen der Arbeitsprozesse aller BMF-Mitarbeiter/ innen. Gemeinsam mit dem BRZ wird an einem intensiven Ausbau der digita­len Prozesse gearbeitet. Die Vision dabei ist die Schaffung eines persönlichen, digitalen E-Tax-Assistenten.

Alles im virtuellen Kopf

Kunden sollen mit der Assistenz dieses virtuellen Amtshelfers ihre Steueran­gelegenheiten einfacher und sicherer verwalten können. Fehlervermeidung und bessere Übersicht zählen zu den Stärken des virtuellen Assistenten. Dieser stellt dem/der Steuerpflichtigen z. B. Basisinformationen zu Terminen, Fristen, Fälligkeiten, Statusinfos oder Benchmarks zur Verfügung. Er kann aber auch auf Fragen antworten und stellt selbst Fragen, um den/die User/in besser zu beraten. Außerdem stellt der digitale Amtshelfer Videos und Ratgeber zur Verfügung. Auf Basis von Machine Lear­ning können virtuelle Assistenten laufend optimiert werden.

Neue Art der Informationsaufbereitung

„Komplexe Themen werden natürlich auch künftig Menschen abdecken. Chatbots werden die Mitarbeiter/innen der Verwaltung also nicht ersetzen, sie aber massiv entlasten. Die können sich dann auf die wirklich kniffligen Fälle konzentrieren und werden nicht mit den ewig gleichen Anfragen konfron­tiert“, verspricht Matthias Lichtenthaler, Bereichsleiter Digitale Transformation im BRZ. „Das Einsparpotenzial durch diesen neuen Ansatz ist jedenfalls enorm.“ Neben der Kosteneinsparung beim Support ist ein weiteres Ziel, die Tax-Compliance durch „Nudging“ – auf gut Deutsch den berühmten Wink mit dem Zaunpfahl – zu erhöhen. Mit Sätzen wie „Gratulation, Sie haben in den letzten 3 Jahren immer pünktlich Ihre Erklärungen abgegeben!“ motivieren virtuelle Assistenten und heben so die Steuer-Compliance.

Virtuell und vielfältig im Einsatz

Die Möglichkeiten, die virtuelle Helfer bieten, sind mannigfaltig. Ein weiteres Einsatzgebiet wären klassische Informationsportale wie help.gv.at. „Chatbots müssen hier die Fülle der Inhalte semantisch erfassen und begreifen lernen. Erst dann können sie logisch und sinnvoll miteinander in Verbindung gesetzt wer­den“, so Lichtenthaler. „Ziel ist es, Fragen möglichst menschlich zu beantworten. Das Ergebnis ist dann kein Link auf ein schwer verständliches Dokument, sondern eine schnell erfassbare und verständliche Antwort. Kontextualisierte Informationsbausteine sind der Schlüssel zu kompri­mierten, leicht verdaulichen Informatio­nen auf dem silbernen Tablett.“